ESQ Advocaten
Smart Lawyers

1. Begripsomschrijving

klacht
iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht. Binnen ESQ Advocaten is dit G.S. de Haas.

klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

 

2. Toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen ESQ Advocaten en de cliënt.
  2. Iedere advocaat van ESQ Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling.

 

3. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

 

4. Informeren van de cliënt

De advocaat

  1. wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. ESQ Advocaten heeft hiertoe een passage opgenomen in haar opdrachtbevestiging. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt via de website www.esq-advocaten.nl.
  2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
  3. meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
  4. Informeert de cliënt dat klachten als bedoeld in artikel 1 van deze regeling welke na behandeling niet zijn weggenomen, kunnen worden voorgelegd aan de rechtbank.

 

5. De interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat, als ook de klachtenfunctionaris daarvan in kennis te worden gesteld.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de ontvangst van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
  4. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
  5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht af of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  6. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd. De klager is nimmer een vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van die klacht.
  7. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld. Hierbij wordt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte gebracht van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  8. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
  9. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

 

5. Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht
    De klacht wordt geclassificeerd- naar wijze van indiening als
    A. mondeling
    B. schriftelijk
    – naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
    I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
    II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
    III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
    IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
  3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
  4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

 

6. Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
  3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

 

7. Analyse van de klachten

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

 

8. Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

 

9. Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.